Consejos para llenar el bar

Quejas y reclamaciones: cómo gestionar las quejas de los clientes

Los restaurantes y los bares son negocios donde los clientes, a veces, se pueden quejar mucho. Saber gestionar los comentarios de los usuarios para no herir sensibilidades y solucionar el problema, es una cualidad indispensable en un profesional de la hostelería. A continuación, te damos las claves para que gestiones estas situaciones de la mejor manera posible.

Pocos negocios están tan expuestos a las quejas de los clientes como los bares y restaurantes. Como profesional del sector habrás experimentado momentos desagradables en los que saber gestionar una situación tensa es indispensable. Además, las reclamaciones dependen mucho del tipo de cliente y de lo que éste entienda por un buen servicio.

Habrá algunas ocasiones en las que no puedas solucionar el conflicto, sin embargo, la mayoría de ellos son fácilmente asumibles. Hay que aplicar una serie de claves para entender qué ha pasado y que el cliente se sienta comprendido y escuchado. A continuación, te damos algunos trucos que puedes usar si te encuentras en una de estas situaciones. Así, la queja del cliente se quedará en una mera anécdota y no en algo más grave, como una hoja de reclamaciones:

  1. Escuchar y ser paciente

Cuando una persona decide quejarse es porque considera que lo ocurrido es lo suficientemente grave como para comunicarlo. Si esto sucede no acudas a la defensiva. Lo mejor será que vayas con tranquilidad y escuches con paciencia aquello que tiene que comunicarte. Sin duda, el cliente agradecerá que el responsable o trabajador asuma con profesionalidad la situación que él ha identificado como negativa. Además, te aportará beneficios a ti, porque aceptar un comentario con la mejor predisposición te hará sentir mejor que haciéndolo con negatividad.

  1. Dar una solución rápida

Todo tiene solución. Una vez has atendido aquello que quería comunicarte el cliente, ofrece una alternativa al problema. Si eres capaz de proponer un arreglo, el usuario valorará muy positivamente tu capacidad de reacción ante sus exigencias.

  1. Identificar el problema

Una vez que el cliente se ha molestado por alguna gestión no podemos volver al pasado y arreglar lo que se ha hecho mal. Lo que sí que podemos hacer es dar soluciones, como comentábamos antes. No obstante, lo mejor para que no vuelva a ocurrir será identificar por qué ha surgido la queja. Hay varios motivos por los que puedes recibir un comentario negativo. Si ha sido por tiempos, como responsable del restaurante, realiza una mejora en el planning. Si los clientes se quejan porque la comida está muy salada, puedes hacer pruebas en tus menús con el fin de saber cómo salen los platos cocinados. Por último, si la queja está dirigida hacia el trabajo de un empleado, escucha las dos versiones y habla con tu empleado para que sepa gestionar posibles quejas en el futuro.

  1. Normas de higiene

En la actualidad se ha añadido un factor más a la sensibilidad de los clientes: las normas que hay que implementar para mantener un espacio seguro ante la COVID-19. Aquí, además, el papel del responsable pasa por asegurarse de que todo aquel que entre en el local cumpla las reglas. Por tanto, si ves que uno de los clientes no lleva la mascarilla cuando se mueve de un lado a otro del local, podrás pedirle (siempre con mucha educación) que por favor se la ponga siempre que se levante de su mesa. Puede que él se moleste, pero el resto de los comensales agradecerán la intervención.

  1. No te olvides de internet

Quédate con estos nombres: TripAdvisor y Google. En un mundo en el que la información está completamente digitalizada, los clientes son también usuarios de internet y lo primero que harán si ven que no son atendidos correctamente será entrar en estas plataformas para dejar su opinión. Entra periódicamente a ver si hay nuevas opiniones y si ves que alguien ha dejado un comentario negativo, contesta su mensaje diciéndole que lamentas mucho lo ocurrido y que esperas poder atenderle de nuevo. Además, puedes aprovechar el momento para agradecer los comentarios positivos.

Los clientes son imprevisibles, por ello debes estar preparado para atender todo tipo de comentarios y reclamaciones. Aun así, si sigues las pautas que te hemos recomendado, podrás gestionarlas con más profesionalidad y estarás seguro de haberlo hecho lo mejor que has podido.

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