Tengo una mala opinión en Internet, ¿qué hago?

TripAdvisor, Yelp, Google, Salir.com, 11870.com… Incluso aunque tú no tengas web o redes sociales, hoy en día es muy posible que en Internet haya reseñas y opiniones sobre tu bar o restaurante. Y es que se está imponiendo un nuevo modelo de cliente con acceso a infinidad de plataformas y acostumbrado a expresar su opinión y compartirla con el resto de las personas que consultan la Red antes de decidir ir a un local u otro.

El partido de la relación con los clientes ya no solo se juega en la barra, ahora también se disputa online. Por eso, para no acabar como Mourinho y Casillas o Guardiola e Ibrahimović, es mejor hablar las cosas y resolverlas lo antes posible, también a través del ordenador.

Desde #LoVemosEnElBar queremos aconsejarte a la hora de manejar tu reputación digital, porque de la personal ya te encargas tú con tus raciones, tus menús, tu cuidada bodega y retransmitiendo los mejores partidos de la temporada.

7 consejos para responder a las opiniones negativas

Nunca llueve a gusto de todos, y aunque tú y tu equipo deis lo mejor de vosotros para que el cliente tenga una gran experiencia en vuestro establecimiento, el más mínimo fallo o desacuerdo puede dar lugar a una mala opinión en Internet, lo que significa que miles de personas pueden acceder a ese comentario y ser influidos –o no- por esa mala nota.

Tenga razón o no en cliente, enzarzarse en una discusión online, perder las formas o acusarle de mentir no solucionará nada, es más, puede agravar seriamente el problema e influir negativamente en tu reputación a los ojos del resto de usuarios de la página en la que esté la opinión.

A continuación te proponemos una pequeña lista de “trucos” para contestar a los clientes:

Responde lo antes posible

Esto demuestra interés en las opiniones de los usuarios, tanto a las buenas como a especialmente las malas, pero cuidado, no te precipites y piensa qué respuesta vas a dar con calma.

No tienes que solucionarlo ya

Si crees que la queja requiere una atención más especial y una escucha calmada para apaciguar a un cliente exaltado, puedes proponerle otros canales de atención como el teléfono o el mail para tratar el problema con calma.

Sé amable, no rebajes el tono

En juego está la imagen de tu negocio, contesta con amabilidad, dándole las gracias por su opinión aunque sea negativa.

Personaliza tus respuestas

No uses plantillas ni siempre las mismas frases, trata de innovar en tus respuestas para que no dé sensación a los clientes de que quien contesta no tiene ningún interés. Cita al usuario por su nombre o alias.

Cuidado con las mayúsculas y la ortografía

Si de apaciguar a un cliente que ha tenido una mala experiencia se trata, escribir con mayúsculas tendrá el efecto contrario, pues en el “lenguaje” de Internet escribir así significa gritar, amenazar e incluso insultar. La ortografía también es importante, trata de que tus mensajes no contengan faltas. Como antes explicábamos, se trata de la imagen de tu negocio.

Asume tus fallos y excúsate si es necesario

Porque en ocasiones no es el cliente el culpable y tu equipo y tú también os podéis equivocar, es positivo reconocer los fallos y disculparse ante un cliente si el trato o la comida no fueron adecuados y no cumplieron con sus expectativas. Da las gracias en tu respuesta por la reseña y explica que todos los comentarios son tenidos en cuenta para mejorar el servicio.

Identifica a los trolls y no les contestes

Igual que en los estadios hay “aficionados” que en vez de disfrutar del partido se dedican a insultar y criticar todo lo que ven, en la Red pasa exactamente lo mismo. Si antes hablábamos de que no tienes por qué contestar a todas las opiniones, es porque no todos merecen respuesta.

En Internet existen los denominados “trolls”, usuarios que, en realidad, no han tenido una mala experiencia o simplemente no han estado en tu negocio, pero que lo atacan para menoscabar tu reputación. Normalmente, podrás reconocerlos mirando otros comentarios que hayan hecho a otros bares del mismo estilo, si no tienen más que 1 comentario, por un lenguaje inapropiado, críticas infundadas, etc.

En el extremo contrario, dedica especial atención a la elaboración de las respuestas que darás a usuarios que, aunque hayan escrito un comentario negativo, no quieren dañar tu negocio, pues incluso proponen soluciones y opinan de una manera constructiva.

Recuerda que tan importante es conquistar a los clientes tanto en el trato personal como a través de las redes.

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